https://ccss.public.lu/fr.html:

Besser kommunizieren für mehr Zufriedenheit als Ziel

Während draußen der Wind nachließ und die Sonne rauskam, wurde gestern am Rosengärtchen vor Journalisten der drei kleinsten Redaktionen der neue Internetauftritt des »Centre Commun de la Sécurité Sociale« (CCSS) vorgestellt. Er ist weiterhin wie der vorherige nur auf Französisch, auch wenn es zahlreiche Formulare ebenfalls in Deutsch gibt. »In naher Zukunft« soll eine Übersetzung vom Französischen ins Deutsche folgen, allerdings mit Ausnahme der Gesetzestexte. Englisch sei dann die nächste Sprache, wobei noch nicht klar ist, ob alles in die weiteren Sprachen übersetzt werden soll oder nur je nach Bedarf. Wir vermuten, es macht wenig Sinn das Landwirtschaftskapitel auf Englisch zu übersetzen.

Weil das Ganze vom CTIE geliefert wurde, muß es wie alle staatlichen Auftritte eine komplizierte Internet-Adresse haben. Ein Trost ist, daß die Seite auch mit www.ccss.lu erreichbar ist. Ein Trost ist es auch, daß die Server auf Linux laufen, auch wenn sonst Papa Staat nicht davon abzubringen ist, Microsoft tonnenweise Lizenzgebühren über den Atlantik zu schaufeln. So mußte es auch eine Power-Point-Präsentation geben statt einer ohne Lizenzgebühren mit LibreOfficeImpress. Egal, es zahlt ja alles der berühmte Steuerzahler, und das ist ein anonymer Gemütsmensch, der nicht leicht aus der Ruhe zu bringen ist.

2016 ergab eine Autoevaluation im Haus etwas, das Bürokraten als Erkenntnis gar nicht zugetraut wird: »Die Leute verstehen nicht immer, was wir meinen«, weil wir zu oft in der Gesetzessprache reden. Unerwartet erfreulich ist die daraus gezogene Schlußfolgerung, die Kommunikation müsse verbessert werden für mehr Verständlichkeit, wovon letztlich auch die 230 Beschäftigten des Hauses etwas haben, wenn die Telefonleitungen weniger oft von Leuten blockiert werden, denen sie dann immer wieder dasselbe erklären.

Daher wurden sie von einer Arbeitsgruppe partizipativ eingebunden. Gesammelt wurden die immer wiederkehrenden Fragen am Telefon, gefolgt von einiger Anstrengung, das besser verständlich zu formulieren und auch den Zugang zur Information einfacher zu gestalten. Gleichzeitig sollte es möglich werden, mit egal welchem digitalen Gerät auf die Seite zuzugreifen.

Das Jahr, an dem daran gearbeitet wurde, hat sich gelohnt, wenn wir uns das Ergebnis anschauen. Mit der Aufteilung auf die vier Hauptgruppen (Particuliers, Employeurs, Indépendants, Agriculteurs) und die dortigen Untergruppen ist definitiv weniger Herumsuchen angesagt als früher. Zertifikate sind online bestellbar, Formulare gibt es zum Herunterladen – die meisten wie gesagt in Deutsch und Französisch.

Zukunftsmusik

Sozialminister Romain Schneider wußte mitzuteilen, als nächstes bekomme die CNAP (»Caisse nationale d’assurance pension«, www.cnap.lu) einen neuen Internet-Auftritt. Daran werde zur Zeit intensiv gearbeitet; 2021 werde er fertig. Besonders viel Hirnschmalz werde auf die Simulation der Pensionshöhe verwendet, die es dann online geben soll.

Generell werde sich mit guichet.lu abgesprochen, wo die meisten Formulare und Zertifikate auch runtergeladen bzw. bestellt werden, aber so detailliert wie die speziellen Internet-Auftritte könne diese Plattform natürlich nie werden.

Die 16 regionalen Agenturen der Gesundheitskasse will die Regierung auf jeden Fall beibehalten. Diejenigen, die noch nicht renoviert sind, werden ebenfalls »frisch gemacht«, wobei vor allem in die entlegenen Ecken ein zusätzliches Beratungsangebot kommen soll. An einzelnen Tagen oder zu bestimmten Stunden soll es dann eine Ergänzung durch andere Institutionen geben (Pensionsversicherung, medizinische Kontrolle, andere Ministerien), wo ein Beratungsgespräch von Mensch zu Mensch stattfinden kann. Das kann manches Mal hilfreich sein, und das nicht nur für Leute, die nicht Internet-affin sind, was dem Minister erst klar werden muß. Denn er sprach nur davon, daß nicht alle ein Smartphone oder einen Internet-Zugang haben. Das ist eine Tatsache, die zumindest von Romain Schneider im Gegensatz zu anderen Zeitgenossen nicht bestritten wird, wofür ihm ein Lob gebührt.

Für die 10.000 Zertifikate, die von der CCSS monatlich ausgestellt werden, braucht es wohl in den seltensten Fällen ein persönliches Gespräch, wenn es aber kniffliger wird, sind die 800.000 Versicherten froh, wenn sie mit einem Menschen unter vier Augen sprechen können!

jmj

Montag 10. Februar 2020